Srčna skrb za stranke

Program lahko naročite za vašo skupino.

Lokacija izvedbe po dogovoru

1 ali 2 dni

Do 16 udeležencev

Cena se oblikuje na skupino in program.

Povpraševanje Vsebina
×

Srčna skrb za stranke   /   Prijava





Davčni zavezenec





×

Srčna skrb za stranke   /   Vsebina

  1. Načela
  2. Temeljna načela skrbi za stranke

    Kako ravnati z različnimi tipi strank

    Česa si stranke želijo in kako jim ustreči

  3. Iskreno zanimanje
  4. Kako spodbuditi stranko, da vam preda več informacij

    Kako voditi z vprašanji

    Kako strukturirati svoje povedi in vprašanja

  5. Razum in srce
  6. Čustvena inteligentnost v odnosu s stranko

    Kako čutiti stranko in vzpostaviti dober stik

    Kako pokazati, da stranko razumete in ji želite pomagati

  7. Različni scenariji
  8. Profesionalna obravnava stranke

    Najpogostejši manj prijetni scenariji

    Kako obvladati jezno stranko

    Stranka, ki preklinja

    Kako ravnati z nezaupljivo stranko

    Odnos z zahtevnimi strankami

  9. Pritožbe
  10. Kako ravnati s pritožbo

    Načela obravnave nezadovoljnih strank

    Kako primerno zavrniti ali reči »NE«

  11. Telefon
  12. Kako ravnati na telefonu

    Kako dati stranko na čakanje

    Kako prevezati stranko drugemu

    Kako zaključiti klic

  13. Govorica telesa
  14. Ključne kretnje za dober prvi vtis

    Gibi, ki pomirijo stranko in pomagajo vzpostaviti dober stik

Info
  • V trenutku, ko stopite v stik s svojo stranko, postanete odgovorni zanjo.
  • Ni pomembno ali ste »pravi«, ali pa stranka išče koga drugega. Prav vsak v organizaciji je aktivni skrbnik za odnose s strankami.
  • Seveda morajo za stranke najbolj skrbeti prav tisti, katerih delo je pomagati strankam pri poslovanju z organizacijo.
  • Reševanje reklamacij, sprejemanje pritožb, naročila, nedolžno poizvedovanje ali iskanje stika so enakovredni razlogi za odličnost v odnosu do stranke.
  • Odličnost pa zagotavljajo ljudje. Usposobljeni in ozaveščeni. Taki, ki v svoje delo poleg razuma vnesejo tudi srce.
Dodatne informacije

  • V ceno smo vključili mapo z gradivi, izročke in pisalo.
  • Za napitke, prigrizke med odmori in kosilo je poskrbljeno.
  • Brezplačno parkirno mesto zagotovljeno.
  • Trenutno lahko program naročite za vašo skupino.
  • Cena se oblikuje glede na dogovorjeni program.

“Gotovo obstaja milijon metod, a načel je le nekaj. Kdor seže po načelih, lahko sam izbere svoje metode. Kdor preizkuša metode, in se ne zmeni za načela, bo imel resne težave.”

– Ralph Waldo Emerson

Cilji

Spoznamo ključna načela učinkovite skrbi za stranke in gradnje odličnosti v odnosih z njimi.


Naučimo se konkretnih rešitev za različne »scenarije«, ki se lahko pojavijo v stikih s strankami.

Metode dela

Aktivne vaje, simulirane situacije, igre vlog. Razprava odpira in zapira primere iz realnega delovnega okolja.


S prilagojenimi primeri razvijamo zavedanje o lastni odgovornosti za dober stik in odnos s stranko.

Dogodki