- Trening
Srčna skrb za stranke
Trening vodi Alex
Nivo potrebnih izkušenj:
Namenjeno vsem
Kategorija Prodaja
Trajanje 1 ali 2 dni
Največje število prijavljenih do 16 udeležencev
Datum treninga po dogovoru
Osnovne informacije
- V trenutku, ko stopite v stik s svojo stranko, postanete odgovorni zanjo.
- Ni pomembno ali ste »pravi«, ali pa stranka išče koga drugega. Prav vsak v organizaciji je aktivni skrbnik za odnose s strankami.
- Seveda morajo za stranke najbolj skrbeti prav tisti, katerih delo je pomagati strankam pri poslovanju z organizacijo.
- Reševanje reklamacij, sprejemanje pritožb, naročila, nedolžno poizvedovanje ali iskanje stika so enakovredni razlogi za odličnost v odnosu do stranke.
- Odličnost pa zagotavljajo ljudje. Usposobljeni in ozaveščeni. Taki, ki v svoje delo poleg razuma vnesejo tudi srce.
Dodatne informacije
- V ceno smo vključili mapo z gradivi, izročke in pisalo.
- Za napitke, prigrizke med odmori in kosilo je poskrbljeno.
- Brezplačno parkirno mesto zagotovljeno.
- Trenutno lahko program naročite za vašo skupino.
- Cena se oblikuje glede na dogovorjeni program.
- Cilji
- Metode dela
- Vsebina
Spoznamo ključna načela učinkovite skrbi za stranke in gradnje odličnosti v odnosih z njimi.
Naučimo se konkretnih rešitev za različne »scenarije«, ki se lahko pojavijo v stikih s strankami.
Aktivne vaje, simulirane situacije, igre vlog. Razprava odpira in zapira primere iz realnega delovnega okolja.
S prilagojenimi primeri razvijamo zavedanje o lastni odgovornosti za dober stik in odnos s stranko.
NAČELA
Temeljna načela skrbi za stranke
Kako ravnati z različnimi tipi strank
Česa si stranke želijo in kako jim ustreči
ISKRENO ZANIMANJE
Kako spodbuditi stranko, da vam preda več informacij
Kako voditi z vprašanji
Kako strukturirati svoje povedi in vprašanja
RAZUM IN SRCE
Čustvena inteligentnost v odnosu s stranko
Kako čutiti stranko in vzpostaviti dober stik
Kako pokazati, da stranko razumete in ji želite pomagati
RAZLIČNI SCENARIJI
Profesionalna obravnava stranke
Najpogostejši manj prijetni scenariji
Kako obvladati jezno stranko
Stranka, ki preklinja
Kako ravnati z nezaupljivo stranko
Odnos z zahtevnimi strankami
PRITOŽBE
Kako ravnati s pritožbo
Načela obravnave nezadovoljnih strank
Kako primerno zavrniti ali reči »NE«
TELEFON
Kako ravnati na telefonu
Kako dati stranko na čakanje
Kako prevezati stranko drugemu
Kako zaključiti klic
GOVORICA TELESA
Ključne kretnje za dober prvi vtis
Gibi, ki pomirijo stranko in pomagajo vzpostaviti dober stik
