- Aktivna delavnica
Zahtevna telefonska komunikacija
Upravljanje
notranjih stanj in telefonske komunikacije v zahtevnih situacijah
14. november 2024
4.5/5
Zahtevna telefonska komunikacija
Upravljanje notranjih stanj in telefonske komunikacije v zahtevnih situacijah
Trening vodi Alex
Nivo potrebnih izkušenj:
Namenjeno vsem
Kategorija Komunikacija
Trajanje Od 9.00 do 15.00
Največje število prijavljenih ni omejitve (Zoom delavnica)
Datum treninga 14. november 2024
Delavnico vodi Jasna Štamcar
DIREKTORICA, TRENERKA
Osnovne informacije
- Konstantne spremembe trga; dvig obrestnih mer, digitalizacija, inflacija, itd., povzročajo nemir in jezo v vaših strankah/klicateljih.
- Jezo in napetost najlaže sprostijo tako, da pokličejo vas.
- Se znate odzvati profesionalno ali vzamete jezo stranke/klicatelja kot osebni napad? Nesete jezo domov in s službo zastrupljate domače okolje?
- Program je zastavljen celostno.
- V uvodu ponovimo osnovne zakonitosti odlične telefonske komunikacije, a na delavnici prejmete več od zgolj drdranja in naučenih stavkov »Kako vam lahko pomagam?«, ki ni primeren za vsako situacijo.
- Podporen je osebam, ki se dnevno srečujejo z zahtevnimi in čustveno izčrpajočimi telefonskimi pogovori.
- Poudarek je na samorazvoju; spoznavanju lastnih reakcij, odzivov, na določeno situacijo.
- Med delavnico v program vključimo vaše zahtevne in težke komunikacijske primere, iz prav vašega delovnega vsakdana.
- Že na delavnici preoblikujemo povedi, izberemo primernejše besede, se poigramo s tonom glasu.
- Postavimo meje – sebi in klicatelju/stranki, ker tako hranimo odličen odnos.
- Spoznamo preproste načine čustvene umiritve.
- Predstavimo- podporna vedenja in navade, ki pomembno vplivajo na raven lastne energije ter posledično na kvaliteto telefonskega pogovora.
Dodatne informacije
- Popust – za samoplačnike nižja kotizacija brez DDV.
- V ceno smo vključili mapo z gradivi, izročke, pisalo.
- Za napitke in prigrizke med odmori je poskrbljeno.
- Brezplačno parkirno mesto zagotovljeno.
- Program lahko naročite tudi za vašo skupino. Cena se oblikuje glede na skupino.
- Cilji
- Metode dela
- Vsebina
- Suhoparno telefonsko komuniciranje spremeniti v resnično razumevanje potreb klicatelja.
- Primitivnim in nesramnim klicateljem/strankam znati postaviti meje ter s tem ohraniti odličen odnos.
- Delati na samorazvoju telefonske komunikacije in samorefleksiji.
- Poskrbeti za lastno dobro počutje in visoko raven energije.
Teorijo, prakso in lastne izkušnje z vključevanjem udeležencev združujemo v aktivno celodnevno delavnico.
Program
Upravljanje notranjih stanj in telefonske komunikacije v zahtevnih situacijah
Za ogrevanje
- Kaj me je oblikovalo
- Moj JAZ v odnosu z drugim JAZ
- Model Transakcijske analize (TA)
- Biologija konflikta in nevroznanost
- Samodejni odzivi uma in telesa na napad besed
- Zaznam in prepoznam lastna podtalna kipeča čustva
- Ni enostavno, a imam možnost izbrati odziv in besede
- Zakaj izbrati čuječnost in kaj sploh pomeni
Podporne vaje telesu
- Prelisičimo um
- Umirimo razburkana čustva
- Ohranimo lastno energijo in moč
Zahtevna telefonska komunikacija
- Kdo je nezadovoljna stranka
- Dejavniki pritožb
- Postavljanje meja
- Kakšen odnos imamo do nezadovoljnih strank
- Pozitivni učinki nezadovoljnih strank
- Nezadovoljna stranka v drugačni luči
- Komunikacija z nezadovoljno stranko
- Primeri iz prakse (pripravite jih)
- Obračanje besed
- Ton glasu
- Cinizem
- Prepoznavanje JAZ-a nezadovoljne stranke
Moj glas
- Snemana vaja
Moja osebna sprememba
- Pomoč pri uvajanju spremembe v prakso.
