Nekajkrat letno imam telefonski stik z organizacijo, ki je načeloma v službi nas, državljanov. Obstaja za nas in zaradi nas, ki redno in pridno plačujemo davke. Glej no, povezana je prav z njimi – davki.
Preden jih pokličem, se mentalno in čustveno pripravim, naredim nekaj vdihov in izdihov. Moje spominske celice so si iz pretekle telefonske komunikacije z ljudmi v tej organizaciji zapomnile vzvišenost, hladnost, nesposobnost vživljanja v situacije strank in spremembe trga, pametovanje na drugi strani žice in neprijetne občutke.
S slušalko v roki sedim za pisalno mizo. Kličem. Čakam. Nič. Zaslišim plehnato “avtomatsko tajnico”, ki me obvešča, da me bodo poklicali nazaj takoj, ko bodo lahko. “Vraga boste!” si mislim in trdo odložim slušalko. “Še nikoli me niste. Ponovno vas bom morala klicati in spet klicati, ves dan, da končno blagovolite dvigniti slušalko!”
A glej ga zlomka. Še sem slabovoljna in notranji dialog še ni končan, ko zazvoni telefon. Uradniki že vračajo klic! Pripravim se in dvignem slušalko. V slušalki pa …, kaj se dogaja …, prijazen, skrben in vesel ženski glas: “Dober dan, klicali ste nas …” Pomislim: “Pravi priimek ima – gospa Vesel, z veselim, prijaznim, optimističnim glasom.”
Pomaga mi, od nje dobim kar tisti trenutek potrebujem. Zaupa mi tudi telefonsko številko ter ime in priimek osebe, s katero bova lahko situacijo uredili do konca. Gospe Vesel povem, da sem zaradi nje, njene strokovnosti in prijaznosti spremenila mnenje o uradnikih in njeni organizaciji. Polepšala mi je dan. Posloviva se.
Dobre volje in tokrat brez predpriprave odtipkam dobljeno telefonsko številko in že kličem tisto drugo uradnico, s katero bom uredila zadevo do konca. In … oh joj …, NE, saj ne more biti res, pa je! Na drugi strani, a še vedno v isti organizaciji, imam osebo, ki me takoj pouči do kdaj bi morala oddati spletni obrazec in da ga pač nisem, osebo, ki ni hotela slišati, da na dan oddaje NI DELOVALA njihova spletna stran, in je bilo opravičilo zaradi težav z njo kasneje javno objavljeno, osebo, ki je v samo nekaj sekundah uničila vso dobro slušno podobo, odnos, trud in prijetne občutke, ki jih je gospa Vesel pustila v meni.
Iz izkušenj vem, da so BREZSRAMNI uničevalci, ki preko telefonske slušalke uničujejo trud in ugled vašega podjetja (organizacije), vsakdanja realnost.
Če se vaša organizacija financira iz državnega proračuna, lahko mižite na obe očesi in se delate, da je uničevalec le delček pisanosti kolektiva. “Kaj čmo, tak pač je.”
Če pa sami gradite ugled svojega podjetja na trgu, ste soočeni z realnimi tržnimi razmerami, potem veste, kako zelo pomemben je in koliko truda je potrebnega, da ga vzdržujete, dvigate …
To pa je nikoli končana zgodba, ki vključuje vse zaposlene.
Naša delavnica profesionalne telefonske komunikacije je priložnost, da vam pomagamo graditi poslovno odličnost v (telefonski) komunikaciji, izboljšati vašo (slušno) podobo, njene “uničevalce” in komunikacijsko manj spretne sodelavce pa preoblikovati.
Srčno povabljeni na aktivno delavnico Telefonske komunikacije. Preverite, kdaj je naslednja izvedba – tukaj
Avtorica: Jasna Štamcar
